14 triệu cuộc gọi mỗi năm – đó không chỉ là con số. Với HSBC, đó là 14 triệu cơ hội để lắng nghe, để thấu hiểu, và để phục vụ tốt hơn.

Tại trung tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất của HSBC đặt tại Hồng Kông, nơi phục vụ hơn 1,5 triệu khách hàng, các chuyên viên tổng đài vẫn miệt mài ngày đêm. Trong không gian ấy, mỗi cuộc gọi là một câu chuyện, một nhu cầu, một cảm xúc – và đôi khi là cả sự căng thẳng, bối rối, lo lắng của khách hàng.

Làm sao để không chỉ trả lời – mà còn thấu cảm?

Bài toán: Không thể đánh giá 100% chất lượng thủ công

Trước đây, HSBC phải mất hơn 1.200 giờ mỗi tháng chỉ để nghe lại và đánh giá một phần nhỏ các cuộc gọi. Những dữ liệu quý giá về trải nghiệm khách hàng bị bỏ lỡ – vì không đủ nguồn lực. Việc coaching nhân viên trở nên chậm trễ, thiếu căn cứ. Và nếu một khách hàng không hài lòng? Ngân hàng không thể biết – cho đến khi quá muộn.

Với một tổ chức đón đầu chuyển đổi số như HSBC, điều này là không thể chấp nhận.

Giải pháp: AI biết lắng nghe và hiểu được cả tiếng Quảng – tiếng Anh

HSBC quyết định làm điều mà ít ngân hàng trên thế giới từng làm: Xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi hoàn toàn tự động – bằng AI.

Họ đặt tên nó là AQM – Automatic Quality Management.

Hợp tác cùng Google Cloud, đội ngũ kỹ sư, kiến trúc sư dữ liệu và data scientist của HSBC đã cùng nhau phát triển một nền tảng có khả năng:

• Chuyển giọng nói thành văn bản trong thời gian thực, kể cả với các cuộc gọi sử dụng song ngữ (tiếng Quảng Đông – tiếng Anh).
• Phân tích cảm xúc, hành vi và tone of voice của cả khách hàng và nhân viên.
• Đánh giá cuộc gọi theo tiêu chí chất lượng, ưu tiên hiển thị các cuộc cần xử lý ngay.

Chỉ trong 3 tháng, hệ thống đã đi vào vận hành thực tế. Và điều kỳ diệu xảy ra.

Kết quả: Chuyển đổi số thực sự bắt đầu từ việc lắng nghe

Giờ đây, 100% các cuộc gọi đều được đánh giá tự động. Từ việc mất hàng tuần để phân tích, HSBC chỉ mất 1 giờ để có báo cáo đầy đủ, sinh động và trực quan.

Điều đó giúp:

• Các trưởng nhóm coaching nhân viên ngay trong tuần, thay vì chờ đợi hàng tháng.
• Các xu hướng tiêu cực được phát hiện ngay lập tức, tránh khủng hoảng dịch vụ.
• Nhân viên có cơ hội cải thiện kỹ năng nhờ phản hồi rõ ràng từ hệ thống.

Và quan trọng nhất: khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe.

Từ Call Center đến toàn bộ ngân hàng: Tương lai là dữ liệu + AI

Sau thành công của AQM, HSBC tiếp tục nhân rộng mô hình ra các thị trường khác. Không dừng lại ở đó, ngân hàng còn xây dựng một AI khác mang tên iCash, giúp dự đoán nhu cầu tiền mặt tại các cây ATM – nhằm tối ưu chi phí vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng khi rút tiền.

Họ đang đi đúng hướng – hành trình mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể bắt đầu, nếu có dữ liệu, công nghệ, và một đối tác đúng.

Bài học cho doanh nghiệp Việt Nam: Lắng nghe – Tự động – Cải tiến

Tại Việt Nam, không ít doanh nghiệp đang đối mặt với chính bài toán của HSBC ngày trước: Có hàng ngàn cuộc gọi, email, phản hồi từ khách hàng mỗi ngày – nhưng không đủ công cụ để hiểu được điều gì thực sự quan trọng.

Là Premier Partner của Google Cloud tại Việt Nam, CMC Telecom không chỉ mang đến công nghệ – mà còn đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình kiến tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội. Với sức mạnh từ AI và dữ liệu đám mây trên Google Cloud, chúng tôi giúp doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ, thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn qua từng tương tác. Những quyết định quan trọng giờ đây không còn phải chờ đợi – mà được đưa ra nhanh chóng, chính xác nhờ nền tảng phân tích real-time. Và tại nơi từng là bài toán khó nhất – Call Center, chúng tôi giúp đơn giản hóa quy trình, tối ưu chi phí vận hành, để mỗi cuộc gọi không chỉ là giải pháp, mà còn là cơ hội để xây dựng lòng tin.