Vail Resorts, nhà điều hành các khu nghỉ dưỡng núi nổi tiếng thế giới, đã ứng dụng thành công các mô hình Gemini của Google Cloud để xây dựng My Epic Assistant, một trợ lý AI mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Giải pháp này không chỉ giúp đề xuất các lựa chọn phù hợp cho từng du khách mà còn giúp giảm 45% tỷ lệ các yêu cầu cần chuyển đến nhân viên hỗ trợ, cho thấy tiềm năng to lớn của agentic AI (AI có khả năng tự chủ hành động) trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

Trong mùa trượt tuyết 2024-2025, Vail Resorts đã ra mắt My Epic Assistant với mục tiêu giúp mọi du khách, dù là lần đầu ghé thăm hay đã quen thuộc, đều có thể tự tin khám phá và tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ. Thay vì phải tìm kiếm quầy thông tin, khách hàng có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức từ ứng dụng trong lúc đang ngồi trên cáp treo.

My Epic Assistant là một trợ lý AI được xây dựng trên nền tảng các mô hình Gemini mạnh mẽ của Google, kết hợp với chuyên môn từ các đội ngũ CNTT, vận hành và dịch vụ của Vail Resorts. Đây không chỉ là một chatbot thông thường, mà là một “nhân viên hướng dẫn kỹ thuật số” có khả năng hiểu các sắc thái phức tạp, chẳng hạn như sự khác biệt giữa một ngày trượt tuyết bột ở Whistler và một chuyến đi gia đình đến Beaver Creek.

Để nâng cao trải nghiệm, Vail Resorts cùng đối tác chuyên môn của Google Cloud là 66degrees đã cập nhật các tính năng mới cho My Epic Assistant trong mùa 2025-2026, bao gồm đề xuất thẻ trượt tuyết theo mùa (season pass) và cá nhân hóa sâu hơn. Tính năng này hiện có thể hướng dẫn khách hàng một cách thông minh để tìm ra loại thẻ phù hợp nhất với họ, xử lý các yêu cầu phức tạp và trả lời các câu hỏi của khách.

Kết quả kinh doanh và hiệu quả vận hành

Kể từ khi ra mắt, nhờ việc triển khai và tinh chỉnh khả năng cá nhân hóa, cải thiện tìm kiếm, tóm tắt và luồng hội thoại, My Epic Assistant đã đạt được thành tích ấn tượng: giảm 45% các yêu cầu cần leo thang đến nhân viên hỗ trợ con người.

Bằng cách tự động hóa các công việc hậu cần và mở rộng cá nhân hóa, đội ngũ Công nghệ Trải nghiệm Khách hàng của Vail Resorts đã chứng minh rằng công nghệ không thay thế sự tiếp xúc cá nhân mà chỉ nâng cao nó. Trải nghiệm tổng thể cho khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ giờ đây nhanh hơn, đáng tin cậy hơn và khả dụng trên nhiều kênh hơn.

Sử dụng các công cụ từ Google Cloud, chúng tôi có thể dựa vào các mẫu thiết kế agentic để mở khóa các cuộc hội thoại tự nhiên, được cá nhân hóa. Điều này đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giảm nhu cầu thiết kế ý định thủ công. Các công cụ này cũng cho phép chúng tôi kết hợp sự linh hoạt và kiểm soát để trợ lý có thể phản hồi một cách trôi chảy nhưng luôn nằm trong giới hạn của thương hiệu, chính sách và chiến lược sản phẩm của chúng tôi.
– Đội ngũ Vail Resorts

Kiến trúc hệ thống đa agent

My Epic Assistant được xây dựng dựa trên một hệ thống gồm nhiều agent AI phối hợp với nhau. Cách tiếp cận này có thể là hình mẫu cho các tổ chức trong các lĩnh vực lấy khách hàng làm trung tâm khác.

Đầu tiên, một agent phân loại chủ đề (subtopic classification agent) sẽ tiếp nhận và hiểu yêu cầu ban đầu của khách — dù họ muốn so sánh các loại thẻ, nhận đề xuất hay chỉ tìm thông tin chung.

Tiếp theo, trợ lý chuyển giao cho agent thu thập dữ liệu (data collection agent) để xác định những thông tin bổ sung cần thiết. Đối với người dùng đã xác thực, hệ thống sẽ tự động lấy dữ liệu hiện có như khu nghỉ dưỡng quen thuộc, số lần ghé thăm trung bình, tuổi, v.v. thông qua một webhook. Đối với người dùng mới, trợ lý sẽ đặt các câu hỏi làm rõ một cách tự nhiên thay vì bắt họ điền vào một biểu mẫu tĩnh.

Cuối cùng, agent đề xuất (recommendation agent) sẽ tiếp quản. Dựa trên dữ liệu đã thu thập, agent này truy vấn một cơ sở dữ liệu có cấu trúc về tất cả các tùy chọn thẻ để tìm ra sự kết hợp hoàn hảo. Hệ thống sau đó tạo ra một phản hồi thân thiện với người dùng, giải thích lý do tại sao thẻ được xác định là phù hợp và cung cấp các thẻ nội dung với liên kết mua hàng trực tiếp.

Chức năng cốt lõi của agent đề xuất là một công cụ datastore chứa một ma trận thẻ (pass matrix) — một tệp có cấu trúc về tất cả các loại thẻ hiện có, tính năng và các hạn chế của chúng. Kỹ thuật prompt engineering (kỹ thuật thiết kế câu lệnh) đảm bảo rằng phản hồi cuối cùng trình bày các đề xuất kèm theo giải thích chi tiết về lý do tại sao các thẻ đó là lựa chọn tốt nhất. Trong một số trường hợp, khi phản hồi tạo sinh không phù hợp, các phản hồi tĩnh sẽ được gọi thông qua một đoạn mã và hành động có điều kiện, giúp đơn giản hóa kiến trúc tổng thể.

Cá nhân hóa ở quy mô lớn

Nhờ sự kết hợp giữa công nghệ thông minh và thiết kế tập trung vào người dùng trong My Epic Assistant, Vail Resorts đã vượt qua giới hạn của việc hỏi-đáp đơn giản để tiến tới một trải nghiệm đối thoại thực sự nhưng hoàn toàn tự động. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp ở một quy mô mà không thể đạt được nếu thiếu công nghệ AI và cloud.

Với các đề xuất từ My Epic Assistant, Vail Resorts đang trang bị cho mỗi khách hàng những khuyến nghị riêng biệt để họ có được mùa trượt tuyết tuyệt vời nhất.