Vào ngày 19/08/2025, Google đã được vinh danh là đơn vị Dẫn đầu (Leader) trong báo cáo Gartner® Magic Quadrant™ 2025 cho Nền tảng AI Hội thoại (Conversational AI Platforms). Đáng chú ý, Google được xếp hạng cao nhất về “Hoàn thiện Tầm nhìn” (Completeness of Vision) trong số tất cả các nhà cung cấp được đánh giá. Đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, điều này báo hiệu một sự thay đổi trên thị trường, nơi các nền tảng AI không chỉ giúp tự động hóa để tiết kiệm chi phí mà còn mang lại giá trị kinh doanh đột phá.

Theo Google, vị thế này phản ánh luận điểm cốt lõi của họ: tương lai của tương tác khách hàng không chỉ là hội thoại, mà còn là agentic (có tính tác tử) — có khả năng chủ động giải quyết vấn đề, cá nhân hóa trải nghiệm và tạo ra cơ hội doanh thu mới.

Bộ giải pháp Customer Engagement Suite with Google AI là một ứng dụng đầu cuối cung cấp khả năng tự phục vụ, hỗ trợ nhân viên và mang lại thông tin chi tiết vận hành. Trong đó, Conversational Agents là nền tảng AI hội thoại cho phép doanh nghiệp tạo và triển khai các agent ảo đa phương thức, đa ngôn ngữ trên nhiều kênh khác nhau.

Sức mạnh công nghệ từ Google DeepMind và Gemini

Nền tảng cho tầm nhìn của Google là sự kết hợp giữa hạ tầng cloud cấp doanh nghiệp và những đột phá từ Google DeepMind. Google đang đưa thị trường vượt qua các chatbot đơn năng, dễ gặp lỗi bằng cách tích hợp các mô hình đa phương thức (multimodal) như Gemini vào thế hệ Conversational Agents tiếp theo. Điều này cho phép doanh nghiệp chuyển từ việc chỉ phản ứng với các truy vấn của khách hàng sang chủ động thấu hiểu ý định, cá nhân hóa tương tác với giọng nói trung thực cao và giải quyết các vấn đề phức tạp trong một lần tương tác duy nhất.

Bằng cách tích hợp các công nghệ mới nhất từ Google DeepMind, bao gồm cả Gemini Flash — mô hình hiệu quả nhất được thiết kế cho tốc độ và chi phí thấp — các agent của Google có khả năng thấu cảm tốt hơn với giọng nói độ nét cao, tạo ra các tương tác tự nhiên và cá nhân hóa hơn.

Những đổi mới này không chỉ giới hạn trong Customer Engagement Suite mà còn được áp dụng cho các agent AI chuyên ngành như đặt đồ ăn, ô tô, hay trong các sản phẩm như Google Agentspace và Vertex AI Search.

Hiệu quả kinh doanh đã được chứng minh

Các khả năng đa ngôn ngữ và đa phương thức của Customer Engagement Suite cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô tự phục vụ trên toàn cầu với hơn 100 ngôn ngữ và phương ngữ. Nhiều khách hàng toàn cầu đã ghi nhận những tác động thực tế:

• Best Buy: Nhà bán lẻ này đã tạo ra các bản tóm tắt cuộc trò chuyện theo thời gian thực, giúp nhân viên tập trung hoàn toàn vào việc hỗ trợ khách hàng. Kết quả là thời gian gọi trung bình và công việc sau cuộc gọi đã giảm hơn 60 giây.
• Definity: Công ty bảo hiểm hàng đầu Canada này đã cải thiện 20% thời gian xử lý cuộc gọi, tăng 15% năng suất và tự động hóa xác thực cho 75% khách hàng sau khi áp dụng AI tạo sinh.
• Bouygues Telecom: Các agent bán hàng ảo của nhà mạng Pháp này đã xử lý hơn 50.000 cuộc hội thoại kể từ khi ra mắt.

Nền tảng AI hợp nhất cho trải nghiệm khách hàng

AI đang nâng cao tiêu chuẩn về tốc độ, trí thông minh và sự cá nhân hóa trong tương tác khách hàng. Gartner dự đoán rằng đến năm 2028, 50% các tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ áp dụng agent AI để cải thiện khả năng tự phục vụ của khách hàng.

Không giống như các giải pháp đơn lẻ, Customer Engagement Suite with Google AI là một ứng dụng đầu cuối, nơi Conversational Agents tích hợp liền mạch với Agent Assist, Conversational Insights và Google Contact Center as a Service (CCaaS). Khách hàng có thể tối đa hóa tác động kinh doanh bằng cách triển khai bộ giải pháp hoàn chỉnh, hoặc tích hợp các sản phẩm AI hội thoại riêng lẻ vào môi trường tổng đài hiện có của họ.

Việc được Gartner công nhận là đơn vị Dẫn đầu đã nhấn mạnh khả năng của Google trong việc mang lại giá trị kinh doanh thực tiễn. Đồng thời, vị trí cao nhất về tầm nhìn cho thấy tiềm năng của Google trong việc định hình lại trải nghiệm khách hàng với các agent AI và bộ giải pháp Customer Engagement thế hệ mới.

Để tìm hiểu thêm, doanh nghiệp có thể tải xuống báo cáo đầy đủ 2025 Gartner Magic Quadrant™ for Conversational AI Platforms.