Vào ngày 10/04/2025, Google Cloud đã công bố một loạt nâng cấp quan trọng cho bộ giải pháp Customer Engagement Suite, với trọng tâm là thế hệ Conversational Agents hoàn toàn mới. Nền tảng này cho phép các doanh nghiệp, kể cả những nhân viên không chuyên về kỹ thuật, có thể tự xây dựng các AI agent (trợ lý ảo AI) phức tạp chỉ với vài thao tác, nhằm mang lại trải nghiệm siêu cá nhân hóa và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Trong khi việc triển khai AI cho dịch vụ khách hàng không phải là mới, các phương pháp truyền thống thường bị giới hạn về khả năng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa ở quy mô lớn. Bộ giải pháp Customer Engagement Suite của Google Cloud được tạo ra để giải quyết những khoảng trống này thông qua một ứng dụng trải nghiệm khách hàng AI toàn diện, được xây dựng trên nền tảng hiệu suất và chất lượng toàn cầu của Google.

Conversational Agents thế hệ mới: Trao quyền cho mọi nhân viên

Việc xây dựng AI agent theo cách truyền thống đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật sâu. Để giải quyết thách thức này, Google Cloud đã ra mắt một sản phẩm Conversational Agents thế hệ mới, mạnh mẽ hơn để xây dựng và vận hành các AI agent có khả năng tạo sinh và agentic (tự chủ hành động).

Thế hệ mới của Conversational Agents sử dụng các mô hình Gemini mới nhất và bộ công cụ Agent Development Kit, tích hợp trong một giao diện điều khiển no-code (không cần lập trình). Điều này cho phép ngay cả những nhân viên không có nền tảng kỹ thuật cũng có thể xây dựng các AI agent phức tạp, mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội chỉ sau vài cú nhấp chuột. Nền tảng cũng đi kèm một bộ tính năng cấp doanh nghiệp toàn diện như kiểm soát quyền riêng tư và khả năng quan sát AI (AI observability).

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với AI đa phương thức

Nhờ các mô hình Gemini mới nhất, AI agent có thể giao tiếp với giọng nói tự nhiên như người thật, mức độ thấu hiểu cao hơn và khả năng nhận biết cảm xúc — tất cả đều giúp AI agent thích ứng linh hoạt trong các cuộc hội thoại. Sản phẩm cũng hỗ trợ streaming video, cho phép các agent diễn giải và phản hồi những gì chúng thấy trong thời gian thực khi được chia sẻ từ thiết bị của khách hàng.

Những khả năng này cho phép doanh nghiệp tạo ra các tương tác hấp dẫn, liền mạch và mang tính cá nhân hóa cao trên mọi kênh, từ web, di động, email đến giọng nói, đảm bảo trải nghiệm nhất quán dù khách hàng kết nối ở bất kỳ đâu.

Tự động hóa tác vụ và tích hợp hệ thống dễ dàng

Thế hệ Conversational Agents mới cung cấp các connector (trình kết nối) có sẵn để tích hợp dễ dàng với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nguồn dữ liệu và nền tảng nhắn tin phổ biến nhất. Với nền tảng này, người dùng doanh nghiệp sẽ có một loạt công cụ để tương tác và thực hiện các tác vụ cụ thể như tra cứu sản phẩm, thêm vào giỏ hàng và thanh toán với các ứng dụng của họ thông qua lệnh gọi API. Điều này giúp tự động hóa các quy trình công việc, giảm tải cho nhân viên và tăng hiệu quả hoạt động.

Câu chuyện thành công từ các doanh nghiệp hàng đầu

Nhiều công ty đã và đang sử dụng danh mục AI agent và ứng dụng hội thoại của Google Cloud để nâng cao trải nghiệm khách hàng và biến chúng thành những khoảnh khắc tạo dựng lòng trung thành thương hiệu.

Verizon: Tối ưu hóa dịch vụ cho hơn 115 triệu khách hàng

Verizon đã chuyển đổi cách phục vụ hơn 115 triệu thuê bao di động của mình với sự trợ giúp của Customer Engagement Suite. Trợ lý Nghiên cứu Cá nhân (Personal Research Assistant) của Verizon cung cấp cho 28.000 nhân viên chăm sóc khách hàng thông tin họ cần để trả lời câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Với khả năng trả lời 95% câu hỏi, trợ lý này giúp giảm tải công việc cho nhân viên, cho phép họ tập trung vào khách hàng, dẫn đến các giải pháp nhanh hơn và thỏa đáng hơn.

Tại Verizon, chúng tôi tập trung vào việc biến mọi tương tác của khách hàng thành một khoảnh khắc kết nối thực sự. Bộ giải pháp Customer Engagement Suite của Google cho phép chúng tôi cung cấp dịch vụ nhanh hơn, được cá nhân hóa hơn, giảm đáng kể thời gian gọi và trao quyền cho đội ngũ của chúng tôi tập trung vào những gì thực sự quan trọng: khách hàng của chúng tôi. Công nghệ có sự tham gia của con người này không chỉ mang lại sự dễ dàng và đơn giản; đó là việc xây dựng lòng trung thành bền vững thông qua những trải nghiệm đặc biệt.
– Sampath Sowmyanarayan, Giám đốc điều hành, Verizon Consumer Group

Wendy’s và Mercedes-Benz: Ứng dụng AI chuyên ngành

Google Cloud cũng đang giúp các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bên ngoài trung tâm liên lạc bằng cách cung cấp các Vertical AI Agents (AI agent chuyên ngành) có thể triển khai ngay lập tức cho các trường hợp sử dụng cụ thể.

• Wendy’s đã mở rộng triển khai hệ thống đặt hàng tại quầy drive-thru FreshAI trên 24 tiểu bang. Hệ thống này sử dụng Food Ordering AI Agent của Google Cloud để xử lý 50.000 đơn hàng mỗi ngày bằng nhiều ngôn ngữ, với tỷ lệ thành công 95%.
• Mercedes-Benz đã tích hợp Automotive AI Agent vào Trợ lý ảo MBUX của mình, cung cấp các khả năng hội thoại nâng cao, bao gồm tìm kiếm và điều hướng bằng giọng nói trong dòng xe CLA series ra mắt năm 2025.