Trải nghiệm mua sắm trực tuyến truyền thống, với thanh tìm kiếm cứng nhắc và kết quả không liên quan, thường không đáp ứng được kỳ vọng của người dùng. Theo một nghiên cứu của Google Cloud, chỉ khoảng 1 trên 10 người tiêu dùng tìm thấy chính xác sản phẩm họ đang tìm kiếm. Điều này mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp để tạo ra những trải nghiệm vượt trội trong kỷ nguyên AI. AI đàm thoại (conversational AI) chính là bước đột phá, giúp các tương tác trở nên tự nhiên, cá nhân hóa và hiệu quả hơn, từ đó thay đổi toàn diện hành trình mua sắm của khách hàng.

1. Tìm kiếm thông minh hơn, thấu hiểu người dùng

Đã qua rồi thời kỳ người dùng phải mò mẫm từ khóa hoàn hảo. Tìm kiếm dựa trên AI, hay còn gọi là tìm kiếm đàm thoại, có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, diễn giải các truy vấn dạng câu hoàn chỉnh, ý định của người dùng và ngữ cảnh. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể tìm kiếm một cách tự nhiên hơn, ví dụ như hỏi: “Loại áo khoác nào tốt để đi bộ đường dài trong khí hậu mưa?” hoặc “Cho tôi xem giày thể thao màu đỏ giá dưới 2 triệu đồng”. AI cũng có thể xếp hạng và ưu tiên các sản phẩm phù hợp nhất dựa trên ngữ cảnh, lịch sử người dùng và xu hướng.

Để giúp người dùng tìm thấy sản phẩm nhanh hơn nữa, các giải pháp AI như Conversational Commerce agent của Google Cloud còn cung cấp “hỗ trợ dự đoán”, gợi ý hoàn thành câu khi người dùng gõ. Khi một truy vấn không rõ ràng, agent AI có thể chủ động đặt câu hỏi làm rõ, giúp giảm thiểu rào cản và cải thiện khả năng khám phá sản phẩm.

2. Gợi ý được cá nhân hóa

AI cho phép tạo ra một trải nghiệm mua sắm thực sự được cá nhân hóa. Nó có thể đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi, sở thích và các tương tác trong quá khứ của người dùng, chẳng hạn như lịch sử trò chuyện. Ví dụ trong ngành du lịch, hãy tưởng tượng một người dùng đang đặt vé máy bay và họ thường thích ngồi ghế cạnh cửa sổ. Nếu hệ thống tự động gán cho họ một ghế ở lối đi, agent AI có thể được thiết kế để thông báo cho người dùng nếu có ghế cửa sổ trống, cho họ tùy chọn chuyển đổi. Tuy nhiên, điều quan trọng là agent AI phải minh bạch về lý do tại sao kết quả được cá nhân hóa, ví dụ như nêu rõ: “Được đề xuất dựa trên các tìm kiếm/đặt chỗ trước đây”, và luôn cho phép người dùng sửa đổi hoặc đặt lại các tùy chọn cá nhân hóa của họ.

3. Tương tác đàm thoại liền mạch

Người dùng ngày càng muốn tương tác với AI theo cách trò chuyện tự nhiên, tương tự như khi sử dụng các công cụ như Gemini. Điều này cho phép họ đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ thông thường về tình trạng còn hàng, sự khác biệt giữa các mặt hàng, vị trí cửa hàng tốt nhất, v.v. Khả năng đàm thoại nâng cao thậm chí có thể giúp AI thích ứng với phong cách của người dùng và đưa ra các prompt phù hợp. Theo nghiên cứu của Google, người dùng cuối mong muốn một agentic experience (trải nghiệm mang tính tác tử) hấp dẫn hơn, trong đó việc AI đặt câu hỏi làm rõ khi truy vấn mơ hồ là một phần quan trọng của tương tác.

Các công cụ này cũng hỗ trợ multimodal input (nhập liệu đa phương thức), cho phép người dùng tìm kiếm bằng giọng nói, hình ảnh, văn bản hoặc bất kỳ sự kết hợp nào. Tìm kiếm bằng giọng nói đặc biệt được đánh giá cao vì tính linh hoạt và tiện lợi khi rảnh tay, nhất là trên thiết bị di động. Các nhà thiết kế có thể tạo ra trải nghiệm nơi người dùng tải lên hình ảnh của một món đồ họ đã thấy và yêu cầu agent hiển thị nó với một màu khác – tất cả đều bằng giọng nói.

4. Giải quyết các rào cản và tăng cường so sánh

Một trong những điểm yếu lớn trong mua sắm trực tuyến là sự không chắc chắn về tình trạng còn hàng và việc nhận phải các sản phẩm thay thế không phù hợp khi hết hàng. AI có thể cung cấp thông tin tồn kho theo thời gian thực và đề xuất các lựa chọn thay thế gần giống nhất nếu một mặt hàng không có sẵn.

Người dùng cũng rất mong muốn có các công cụ tốt hơn để “so sánh sản phẩm”, đặc biệt là các chi tiết như thông tin dinh dưỡng, thông số kỹ thuật của sản phẩm công nghệ, ô tô, và cả quần áo. Họ muốn các tính năng như nút “so sánh” hoặc khả năng xem các điểm khác biệt cạnh nhau trên cùng một màn hình. Các bảng so sánh song song do AI tạo ra được người dùng đánh giá cao vì chúng giúp đưa ra quyết định mua hàng dễ dàng hơn.

5. Thiết kế trực quan, thân thiện với người dùng

Việc nhìn thấy hình ảnh sản phẩm và các yếu tố trực quan bên cạnh kết quả tìm kiếm là rất quan trọng. Giao diện AI có thể trình bày kết quả một cách hiệu quả bằng cách sử dụng các bố cục trực quan và các tính năng như “carousel”, đặc biệt hữu ích trên di động để hiển thị nhiều sản phẩm liên quan mà không làm lộn xộn màn hình. Google Cloud đề xuất một số nguyên tắc thiết kế:

• Sắp xếp lại vị trí trên di động: Đặt giao diện đàm thoại ở đầu trang có thể đẩy sản phẩm xuống dưới. Hãy cân nhắc các vị trí như cuối màn hình, menu bật ra hoặc một bảng điều khiển bên cạnh cho phép người dùng duyệt sản phẩm trong khi tương tác với AI.
• Ưu tiên trải nghiệm “duyệt song song” (co-browse): Một thiết kế được ưa thích là “chế độ tích hợp”, nơi trợ lý AI xuất hiện trên cùng một trang với kết quả sản phẩm, cho phép người dùng thấy sản phẩm được cập nhật theo thời gian thực khi họ tinh chỉnh tìm kiếm với AI.
• Sử dụng nhãn rõ ràng và trực quan: Các nhãn mô tả như “trợ lý mua sắm” giúp làm rõ chức năng của tính năng.

6. Xây dựng lòng tin và xử lý lỗi tinh tế

Lòng tin là một yếu tố quan trọng trong việc người dùng chấp nhận các tính năng AI. Người dùng muốn có sự ghi nhận nguồn rõ ràng cho thông tin do AI cung cấp. Trong bối cảnh mua sắm, điều này có nghĩa là hiển thị rõ ràng chi tiết sản phẩm, giá cả và liên kết đến các nhà bán lẻ.

Khi AI không thể hiểu đầy đủ một truy vấn hoặc không tìm thấy kết quả, nó nên xử lý điều này một cách khéo léo. Thay vì một thông báo “không có kết quả” đơn giản, AI có thể đưa ra các gợi ý thông minh, các lựa chọn thay thế, hoặc yêu cầu người dùng làm rõ, duy trì một cuộc đối thoại hiệu quả.

7. Thư viện component cho thương mại đàm thoại

Google Cloud đã cung cấp một thư viện component có thể tải xuống trên Figma đi kèm với các trường hợp sử dụng UX. Đây là bộ công cụ chứa tập hợp các thành phần UI có thể tái sử dụng, được thiết kế và xây dựng sẵn, cho phép các nhà thiết kế và nhà phát triển nhanh chóng tùy chỉnh theo nhu cầu thương hiệu và tích hợp vào dự án của họ. Các component bao gồm:

• Kích thước thiết bị
• Màu sắc (Đen/Trắng/Màu phụ)
• Kiểu chữ (Typography)
• Các biến thể component (Nút, Bộ lọc, v.v.)
• Ô nhập liệu tìm kiếm
• Prompt cho AI
• Kết quả chi tiết
• Chế độ Sáng/Tối

Ngoài việc tăng tốc độ triển khai, thư viện component còn trao quyền cho các đội ngũ với khả năng tùy biến vượt trội. Chỉ với vài cú nhấp chuột, họ có thể dễ dàng điều chỉnh trải nghiệm để phản ánh bản sắc thương hiệu độc đáo của mình — từ kiểu chữ, bảng màu đến độ bo góc và cấu trúc bố cục. Điều này đảm bảo doanh nghiệp không cần phải đánh đổi giữa chức năng AI tiên tiến và việc duy trì một giao diện người dùng nhất quán, đúng với thương hiệu.

Bắt đầu ngay

Các nhà thiết kế và phát triển có cơ hội đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng bằng cách sử dụng AI đàm thoại. Để bắt đầu với Vertex AI Search: Conversational Commerce Agent của Google Cloud, doanh nghiệp có thể tham khảo các tài nguyên sau:

• Liên hệ đội ngũ bán hàng
• Xem tài liệu đầy đủ
• Xem hướng dẫn trải nghiệm người dùng (UX)
• Xem thư viện UI component
• Xem hướng dẫn cho nhà phát triển