Vào ngày 17/07/2026, Google đã công bố việc được Gartner® vinh danh là đơn vị Dẫn đầu (Leader) trong báo cáo Magic Quadrant™ năm 2026 về Nền tảng AI Hội thoại (Conversational AI Platforms). Đây là năm thứ hai liên tiếp Google đạt được vị trí này, đồng thời được xếp hạng cao nhất về cả hai tiêu chí “Tầm nhìn toàn diện” (Completeness of Vision) và “Năng lực thực thi” (Ability to Execute). Sự công nhận này khẳng định chiến lược đầu tư mạnh mẽ của Google vào AI, cơ sở hạ tầng doanh nghiệp và khả năng hỗ trợ khách hàng đưa AI vào vận hành thực tế.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng thế hệ mới với Gemini Enterprise

Trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp đang bước vào một kỷ nguyên mới. Các tổ chức đang chuyển đổi từ chatbot truyền thống sang các agent AI có khả năng hiểu ý định của khách hàng, suy luận dựa trên kho kiến thức doanh nghiệp và thực hiện hành động trên các hệ thống kinh doanh.

Để đưa các trải nghiệm này vào vận hành, doanh nghiệp cần nhiều hơn là các mô hình mạnh mẽ. Họ cần một nền tảng AI kết hợp nghiên cứu tiên phong với bảo mật, quản trị, độ tin cậy vận hành và khả năng mở rộng toàn cầu.

Gemini Enterprise for Customer Experience của Google chính là giải pháp đáp ứng những nhu cầu này. Doanh nghiệp có thể triển khai các agent giúp loại bỏ các tương tác rời rạc trên kênh thoại và kỹ thuật số, cho phép khách hàng khám phá, mua hàng và nhận trợ giúp trên mọi điểm chạm mà không cần phải bắt đầu lại. Hành trình kết nối này giúp tăng trưởng doanh thu, tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm chi phí vận hành.

CX Agent Studio: Nền tảng xây dựng AI cho môi trường sản xuất

Trọng tâm của Gemini Enterprise for Customer Experience là CX Agent Studio, nền tảng của Google để xây dựng các agent trải nghiệm khách hàng thông minh. Bằng cách kết hợp các mô hình mới nhất, tính năng sản phẩm hợp nhất và các phương pháp triển khai cập nhật, Google đã đơn giản hóa các phức tạp kỹ thuật để đội ngũ doanh nghiệp có thể xây dựng với tốc độ chưa từng có và mang lại giá trị kinh doanh thực sự.

Các tổ chức có thể sử dụng CX Agent Studio để:

• Xây dựng các agent AI multimodal (đa phương thức) và triển khai chúng trên các kênh thoại và chat.
• Hỗ trợ nhân viên hỗ trợ và dịch vụ trong thời gian thực.
• Phân tích các cuộc hội thoại của khách hàng để cải thiện kết quả kinh doanh.
• Tăng tốc triển khai với các agent dựng sẵn cho các ngành như bán lẻ, đặt đồ ăn và ô tô.

Trải nghiệm khách hàng hiện đại đòi hỏi nhiều hơn là chỉ trả lời câu hỏi. Chúng yêu cầu AI có thể hiểu các yêu cầu phức tạp, truy xuất thông tin đáng tin cậy, suy luận qua nhiều bước và thực hiện hành động trên các hệ thống doanh nghiệp. Ví dụ, The Home Depot đã sử dụng các khả năng này để hỗ trợ khách hàng, giúp họ tìm ra giải pháp nhanh hơn tới 4 lần so với các menu điện thoại truyền thống. Các agent thoại AI được xây dựng bằng CX Agent Studio có thể hiểu lý do khách hàng gọi đến trong vòng chưa đầy 10 giây để giúp họ hoàn tất giao dịch mua hàng, bắt đầu yêu cầu dịch vụ hoặc chuyển tiếp liền mạch đến nhân viên khi cần.

“AI thực hiện rất tốt việc nhận diện ý định của khách hàng và hành động trực tiếp để giúp hoàn tất việc mua hàng hoặc thậm chí bắt đầu một yêu cầu dịch vụ. Và tất nhiên, nếu họ cần nói chuyện với một nhân viên, chúng tôi sẽ nhanh chóng kết nối họ.”
– Jordan Broggi, EVP of Customer Experience and President of Online, The Home Depot

CX Agent Studio kết hợp các khả năng multimodal gốc, điều phối agent, truy xuất thông tin doanh nghiệp và các công cụ phát triển tích hợp để giúp các tổ chức nhanh chóng chuyển từ thử nghiệm sang sản xuất.

Sức mạnh từ hệ sinh thái AI tối ưu của Google

Gemini Enterprise for Customer Experience được xây dựng trên các mô hình Gemini do Google DeepMind phát triển. Tuy nhiên, việc tiếp cận các mô hình tiên tiến này chỉ là bước khởi đầu. Một mô hình xuất sắc chỉ mạnh mẽ khi nó chạy trên một nền tảng vững chắc.

Để đưa các agent trải nghiệm khách hàng tiệm cận con người vào môi trường sản xuất – nơi mà mỗi mili giây độ trễ đều quan trọng đối với tương tác thoại và hiện tượng hallucination (ảo giác của AI) gây ra rủi ro kinh doanh thực sự – doanh nghiệp cần một nền tảng được thiết kế cho hiệu suất cao.

Đây là lý do tại sao Gemini Enterprise for Customer Experience và CX Agent Studio chạy nguyên bản trên hệ sinh thái AI hoàn chỉnh của Google Cloud. Từ cơ sở hạ tầng AI tùy chỉnh (AI Hypercomputer) và Agentic Data Cloud giúp grounding (neo mô hình vào nguồn dữ liệu tin cậy), cho đến khả năng bảo vệ tự động của Agentic Defense, mọi lớp đều được thiết kế để hoạt động như một hệ thống hợp nhất trên nền tảng bảo mật vững chắc.

Đối với các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX), đây là lợi thế mang tính cấu trúc. Vì các agent được xây dựng trên hệ sinh thái hợp nhất này, chúng sẽ tự động hưởng lợi từ những tiến bộ liên tục của Google. Sự tích hợp sâu này mang lại tốc độ, sự an toàn và hiệu quả chi phí cần thiết, giúp đội ngũ của bạn tập trung vào việc xây dựng thế hệ trải nghiệm khách hàng tiếp theo.

Hướng tới tương lai

Thế hệ trải nghiệm khách hàng tiếp theo sẽ không chỉ đơn thuần trả lời câu hỏi. Chúng sẽ hiểu ngữ cảnh, suy luận dựa trên kiến thức doanh nghiệp, cộng tác với con người và thực hiện các hành động có ý nghĩa thay mặt cho khách hàng.

Tầm nhìn của Google là giúp các tổ chức xây dựng các agent AI chủ động, được cá nhân hóa và liên tục cải tiến trên mọi điểm chạm của khách hàng. Để tìm hiểu thêm, doanh nghiệp có thể tải xuống báo cáo đầy đủ của Gartner hoặc truy cập trang web của Google.